世界的に有名なカスタマーサービスおよびCX（顧客体験）のエキスパートであり、受賞歴のあるキーノートスピーカー、研究者、そしてニューヨークタイムズおよびウォールストリートジャーナルのベストセラー作家です。8冊の著書を持つHyken氏は、クライアントが顧客と従業員に驚くべき体験を提供できるようサポートしています。彼の顧客には、Fortune 50企業から小規模ビジネスまでが含まれます。2008年には、プロスピーキング業界での生涯功績が評価され、全米スピーカー協会の殿堂入りを果たしました。彼の顧客サービスとCXに関する年次調査は、業界リーダーにとって貴重なリソースとされ、数百の記事や出版物で引用されています。また、Hyken氏はForbes.comにおいて毎週コラムを執筆しています。
この記事は、2025 CX Trends And PredictionsとFive More CX Trends And Predictions For 2025の翻訳転載です。
著者のShep Hykenさんの許可を得て公開しています。
2025年、カスタマーエクスペリエンス（CX）とカスタマーサービスの分野はさらに進化を遂げようとしています。CXとは、顧客が企業やブランドと関わるすべての接点における体験を指します。これには商品購入時だけでなく、問い合わせ対応やアフターサービスまで含まれます。近年では、CXが顧客満足度やロイヤルティを左右する重要な要素として注目されており、顧客との信頼関係を構築するために欠かせないものとなっています。
CXの改善には、新しい技術やサービスの導入だけでなく、企業全体の姿勢や哲学の変革が求められます。本記事では、2025年以降に注目すべきカスタマーサービスとCXのトレンドを解説し、これからの時代に求められる顧客対応の在り方について考察します。
顧客はますます賢くなる
現代の顧客は情報にアクセスする手段を多く持ち、商品やサービスに対する期待値も高まっています。優れたサービスを提供する企業やブランドが増える中、顧客は「最高の体験」がどのようなものかを知り、それを基準に他の企業にも同等の体験を期待するようになっています。
例えば、ある企業が迅速かつ丁寧な対応を提供している場合、顧客は他の企業にも同じ水準の対応を求めます。もしその期待を裏切られると、その企業に対する評価が大きく下がるだけでなく、競合他社へ乗り換える可能性も高まります。
企業が顧客の期待に応えるためには、顧客のニーズを的確に把握し、それを超える体験を提供することが必要です。具体的には、顧客の声を積極的に収集し、それをサービス改善に活用する姿勢が求められます。このように、顧客が賢くなるほど、企業は一層の努力と工夫を重ねる必要があるのです。
AIはCX以外の分野でも活躍
AI（人工知能）は、カスタマーエクスペリエンスの改善において重要な役割を果たしていますが、その活用範囲はそれだけにとどまりません。AIは、在庫管理、業務プロセスの効率化、データ分析など、さまざまな業務においても活躍しています。
AIを活用することで、企業は複雑なプロセスを自動化し、人的リソースを削減するだけでなく、より正確な意思決定を行うことが可能になります。また、カスタマーサービスの分野でも、AIを用いたチャットボットや音声認識技術が普及しており、顧客の問い合わせに迅速に対応することができるようになっています。
さらに、AIは従業員体験（EX）を向上させる手段としても注目されています。フロントラインのカスタマーサービス担当者がAIツールを活用することで、顧客への回答精度が向上し、業務効率が上がるだけでなく、従業員自身の満足度も高まります。AIは、顧客と従業員の双方に利益をもたらす存在として、今後もますます重要な位置を占めるでしょう。
カスタマーサービスは「部門」ではなく「哲学」へ
従来、カスタマーサービスは顧客からの問い合わせやクレーム対応を行う「部門」として認識されることが多いものでした。しかし、近年ではカスタマーサービスを単なる部門ではなく、企業全体で共有される「哲学」として捉えるべきだという考え方が広がっています。
顧客体験の向上を図るには、顧客との接点があるすべての部署が一貫した高品質のサービスを提供することが重要です。これは、マーケティング、営業、アフターサポートなど、企業のあらゆる部門が顧客中心の姿勢を持つ必要があることを意味します。
また、「カスタマーサービスは、顧客体験が失敗したときの救済手段」という誤解も少なくありません。しかし、実際にはカスタマーサービスは顧客体験の一部として機能し、顧客との信頼関係を築くための重要な役割を果たしています。このような哲学を企業全体で共有することで、より強固な顧客関係を構築することが可能になります。
「簡単さ」と「便利さ」の追求
現代の顧客が企業に最も期待する要素の一つが「簡単さ」と「便利さ」です。複雑な手続きや煩雑な問い合わせ対応は、顧客満足度を大きく損ねる要因となります。そのため、多くの企業が顧客の利便性を最優先に考えたサービス設計を行っています。
シームレスな購入体験や簡単な返品プロセスは、顧客満足度の向上につながります。また、複数のチャネルで一貫したサポートを提供することで、顧客がどの手段を選んでもスムーズに対応を受けられる環境を整えることが重要です。
顧客にとって「最も簡単に取引できる企業」が市場での競争優位性を確立する時代に突入していると言えます。このトレンドを意識し、サービスの簡便性を追求する姿勢が、企業の成功を左右するでしょう。
AIの規制強化
AI技術の進化に伴い、その利用に関する規制が強化される動きが進んでいます。特に、カスタマーサービス分野でAIを活用する場合、消費者保護や透明性の確保が重要な課題となっています。
AIを利用したチャットボットや自動応答システムを導入している企業は、顧客がAIと対話していることを明確に伝える必要があります。このような透明性の欠如は、顧客の不信感を招く可能性があるため、今後は法的な義務として課されることが予想されます。
また、AIの安全性やセキュリティに関する懸念も高まっています。不適切なデータ利用やセキュリティリスクを回避するため、企業はAI技術の利用において高い倫理基準を遵守することが求められます。AIの規制強化は、企業にとっては一見負担に思えるかもしれませんが、長期的には顧客との信頼関係を深めるための重要なステップとなるでしょう。
顧客の期待はさらに厳しくなる
顧客の期待は年々高まっており、企業にとってその期待に応えることは必須の課題となっています。近年の調査によれば、顧客が一度のミスを許容する回数は平均して2回程度に減少しており、それ以降は競合他社に移る可能性が高まります。このような厳しい状況では、顧客が望むのは単なる満足ではなく、感動を与えるような優れた顧客体験です。たとえば、オンラインショッピングでは商品の到着が迅速であるだけでなく、トラブル時のサポート対応が迅速かつ親切であることが求められます。また、特定の問題を解決するだけでなく、顧客が気付いていない潜在的なニーズをも満たすサービスが提供されることで、顧客満足度はさらに向上します。
このような期待の高まりに対応するためには、企業は顧客データの分析を活用して個々の顧客のニーズを予測し、迅速に対応できる体制を整える必要があります。また、企業文化として顧客中心主義を徹底することが重要です。全社員が顧客体験の向上を意識し、部門横断的に連携して対応することで、顧客の期待を上回るサービスを提供することが可能となります。
電話の重要性は低下する
これまで、顧客サポートにおいて電話は主要なチャネルとされてきました。しかし、デジタル技術の進化に伴い、電話以外のサポート手段が急速に普及しています。例えば、チャットボットやオンラインFAQ、メールサポートなどのデジタルサポートの利用が拡大しています。この背景には、顧客が問題解決を迅速に行いたいというニーズが存在します。
ただし、現時点では依然として多くの顧客が電話を好む傾向もあります。調査によると、2024年の時点で70%の顧客が電話を利用してサポートを受けたいと答えています。しかし、企業側がデジタルサポートの質を向上させることで、電話の重要性は徐々に低下していくと考えられます。特にAIを活用した自己解決型のサポートが普及すれば、顧客は電話を利用する必要性を感じなくなるでしょう。
一方で、電話サポートが完全になくなるわけではありません。複雑な問題や緊急性の高いケースでは、引き続き電話が重要な役割を果たします。そのため、企業はデジタルサポートと電話サポートの両方を統合的に活用し、顧客の多様なニーズに応える必要があります。
ハイパーパーソナライゼーションの進化
NetflixやAmazonなどの企業が提供する高度にパーソナライズされた体験は、顧客にとって非常に魅力的です。これらの企業は、顧客の過去の行動データや購入履歴を活用し、顧客が次に必要とするであろう商品やサービスを予測しています。これがさらに進化し、ハイパーパーソナライゼーションの時代に突入しています。
ハイパーパーソナライゼーションとは、従来のパーソナライゼーションをさらに深め、個々の顧客のニーズや嗜好を的確に捉える技術のことを指します。AIの進化により、顧客の購入履歴や行動データだけでなく、ソーシャルメディアの投稿内容やリアルタイムの行動までを分析することが可能となりました。これにより、顧客に対して極めて精密な提案が可能となり、体験の質が大幅に向上します。
たとえば、オンラインショッピングにおいて、顧客が過去に購入した商品の使用期限が近づいたタイミングで補充の提案を行う、あるいは顧客が閲覧していた商品の類似アイテムを即座に表示するといった形です。このような高度な個別対応は、顧客の満足度を高めるだけでなく、ロイヤルティの向上にも寄与します。
AIと人間の区別がさらに曖昧に
近年のAI技術の進化は目覚ましく、特に自然言語処理分野において顕著です。これにより、AIが生成する応答が人間とほとんど見分けがつかないほど自然になっています。例えば、チャットボットを利用したカスタマーサポートでは、応答の速度や正確性が人間を凌駕するケースも増えています。一部の音声AIでは、会話の抑揚やニュアンスまでを再現することで、顧客に対して人間と変わらないコミュニケーション体験を提供しています。
しかし、AIが人間に完全に取って代わるわけではありません。むしろ、AIと人間の協力によるハイブリッド型のサポートが主流になると考えられます。AIは効率的に基本的な問い合わせや単純作業を処理し、人間はより複雑な問題や感情的な対応が求められる場面に集中するという役割分担が進むでしょう。このような体制により、顧客はスムーズで満足度の高い体験を得ることができます。
AIはCXの全てではない
AIの導入により、顧客体験（CX）は大幅に向上しましたが、それだけで完璧なサービスを提供することはできません。AIは情報収集や分析、効率化において優れた能力を発揮しますが、顧客との信頼関係を築くには人間の関与が不可欠です。多くの企業がAIを第一線に導入しながらも、カスタマーサポートの重要性を再認識し、人間とAIが協力することで最適なサービスを目指しています。AIは人間の補助役として活用することが鍵であり、これにより企業は効率性と人間味のバランスを保つことが可能です。
まとめ
顧客体験（CX）の分野では、AIや技術革新が重要な役割を果たしつつあります。しかし、成功の鍵は単なる技術導入ではなく、顧客の期待に応え、それを超える体験を提供することにあります。便利さやパーソナライゼーション、透明性の向上などを追求する一方で、人間的な要素を忘れないことが重要です。企業がAIと人間の強みを融合させることで、競争力を高め、顧客に選ばれる存在となることができます。2025年に向けて、こうした取り組みがますます注目されるでしょう。
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