John Maret氏
4CRMs共同創設者兼CEO
HubSpotユーザーの業務効率化とビジネス成長を支援するエキスパート。
HubSpotをより強力なビジネスツールへと進化させるため、CloneNerや LineNerなどの革新的なアプリを開発。取引やチケットの複製を簡単にするCloneNer、ワークフロー内での品目追加を可能にするLineNerを通じて、業務の自動化とエラー削減を実現し、企業の生産性向上を支援しています。
「複雑な作業をシンプルにし、企業が成長に集中できる環境を作る」ことをミッションに、直感的で使いやすいソリューションを提供。HubSpotの可能性を最大限に引き出し、ビジネスの成功を加速させるサポートをしています。
この記事は、CRM Trends and Predictions for 2025: What to Expectの翻訳転載です。
著者のJohn Maretさんの許可を得て公開しています。
顧客関係管理（CRM）システムは、顧客エンゲージメントを強化し、業務プロセスを効率化し、売上を向上させるために不可欠なツールです。2025年に向けて、AI、IoT、データ分析の進化がCRMの未来を大きく変革することが予想されます。本記事では、2025年のCRMトレンドと予測について詳しく解説します。
2025年に知っておくべき5つの統計データ
- AIの導入
2025年までに、CRMシステムの70%以上がAI機能を搭載し、顧客とのやり取りの最適化、業務の自動化、パーソナライズされた体験の提供を実現すると予測されています。
- 市場の成長
世界のCRM市場は2025年までに800億ドル規模に達すると見込まれており、AI主導の統合ソリューションと高度な顧客関係管理への需要の増加がこの成長を後押ししています。 - モバイルCRMの利用率
2025年には、CRMユーザーの75%がモバイルデバイスを通じてシステムにアクセスすると推定されており、リモートワークや外出先での接続性を考慮したモバイル対応CRMの重要性が高まっています。 - IoTとの統合
2025年までに、IoTとCRMの統合が60%増加すると予測されています。これにより、企業は接続デバイスからのリアルタイムデータを活用し、より高度な顧客インサイトとインタラクションを提供できるようになります。 - 自動化の影響
CRMの自動化により、手作業によるデータ入力が50%削減されると見込まれています。これにより、企業はより戦略的な業務に注力し、生産性と効率を向上させることが可能になります。
2025年も引き続き人気を維持する主要CRMツール
✓HubSpot
対象: 中小企業、マーケティング代理店
特徴: 直感的なインターフェースを持ち、マーケティング、営業、カスタマーサービス向けの幅広いツールを提供。複雑な設定なしでビジネス成長を支援し、インバウンドマーケティングを最適化したいチームに最適。
機能強化のおすすめアプリ:
CloneNer: 営業プロセスを自動化し、オブジェクトのクローン作成を効率化。
LineNer: HubSpot内での取引管理をスムーズにし、大量のアイテムを一括更新できるツール。
✓Salesforce
対象: あらゆる業界（特にカスタマイズ性を重視する企業）
特徴: 高度なカスタマイズが可能で、豊富な統合オプションを備えた柔軟なプラットフォーム。詳細なデータ管理や業務自動化が求められるエンタープライズ向けに最適。
✓Thryv
対象: 小規模企業（特に美容サロン、フィットネスセンターなどのサービス業）
特徴: 予約管理、顧客とのコミュニケーション、決済機能を備え、サービス業の業務効率化をサポート。
✓monday.com
対象: プロジェクト管理、チームコラボレーション（特にスタートアップ）
特徴: カスタマイズ可能なワークフローと視覚的なインターフェースを提供。プロジェクトの進捗やチーム間のコラボレーションを効率的に管理できるため、柔軟性が求められる環境に適している。
✓Zoho
対象: 中小企業（特にSaaS企業に人気）
特徴: 手頃な価格とモジュール式のアプローチにより、多様なアプリケーションとシームレスに統合可能。コストを抑えながらビジネスを拡大したい企業に最適。
✓Pipedrive
対象: 中小企業の営業チーム
特徴: 使いやすいパイプライン管理機能と営業自動化に特化し、リードや取引の追跡を効率化。営業プロセスを最適化し、成約率を高めたい企業に適している。
2025年の主要なCRMトレンド
近年、CRM（顧客関係管理）は単なる顧客データの管理ツールから、企業の成長戦略に欠かせない要素へと進化しています。2025年には、以下のようなトレンドが特に注目されるでしょう。
- 人工知能（AI）：企業は従来のマスメディア広告から、AIを活用した顧客中心のマーケティング手法へとシフトしている。
- 顧客体験の向上
- パーソナライズ
- モバイル対応
- セキュリティ強化
- 使いやすさ
- システム統合
1.AIと機械学習の進化と普及
AI（人工知能）とML（機械学習）は、CRM業界において主導的な役割を果たすと予測されています。これらの技術は、ユーザー体験の向上、業務の自動化、顧客とのやり取りのパーソナライズを可能にします。AIは顧客の行動や好みを分析し、適切なマーケティングメッセージや製品を推奨することで、顧客満足度とロイヤルティを高めます。
✓メリット
パーソナライズ：顧客データに基づく最適なコミュニケーションとオファー
自動化：スケジュール管理やデータ入力などの業務を効率化
インサイト活用：予測分析を活用し、より良い意思決定が可能
2.IoTとの統合
IoT（モノのインターネット）とCRMの統合が加速しています。IoTデバイスが収集するデータをCRMと連携させることで、ユーザーの行動や好みに関する貴重なインサイトを得られるようになります。このデータを活用することで、ターゲットを絞ったマーケティング施策や個別対応のサービス提供が可能になります。
✓メリット
データ収集の向上：接続デバイスからリアルタイムのインサイトを取得
パーソナライズマーケティング：ユーザー行動に基づいたターゲット広告
カスタマーサービス向上：問題を事前に検出し、迅速に対応
3.高度な分析機能の進化
2025年には、リアルタイム分析と予測インサイトを提供する分析主導型CRMが主流になります。これにより、企業は顧客の行動や好みをより深く理解し、データに基づいた戦略的な意思決定を行うことができます。
✓メリット
リアルタイムデータ：顧客の行動を即座に把握
予測分析：顧客ニーズや市場の動向を先取り
マーケティング最適化：データに基づいたキャンペーン展開
4.モバイル対応の強化
リモートワークの拡大とモバイル環境の普及により、CRMのモバイル対応がさらに強化されます。営業チームやカスタマーサポートは、どこからでも顧客情報をアクセス・更新できるようになり、業務効率と顧客対応のスピードが向上します。
✓メリット
リモートアクセス：どこからでもCRMにアクセス可能
効率向上：迅速なデータ更新と共有
レスポンス強化：顧客からの問い合わせに即時対応
5.自動化の進化
自動化はCRMの中心的な機能のひとつであり、2025年にはさらなる進化が見込まれます。より高度な自動化ツールが登場し、顧客対応、マーケティングキャンペーン、データ入力などを効率化します。
✓メリット
業務効率化：手作業の負担を軽減
精度向上：人的ミスを最小限に抑える
生産性向上：戦略的な業務により多くの時間を確保
6.セルフサービス型CRMの増加
チャットボットや自動サポートシステムの導入が進んでおり、顧客は企業の担当者と直接やり取りすることなく、自ら問題を解決できるようになっています。
✓メリット
顧客の自主対応を促進：必要な情報やサポートを簡単に入手
コスト削減：サポート業務の効率化による運営コスト削減
顧客満足度向上：問い合わせへの迅速な対応
7.業界特化型CRMの増加
特定の業界向けにカスタマイズされたCRMソリューションの需要が高まっています。これにより、業界固有の課題に対応し、業務の効率化を実現できます。
✓メリット
カスタマイズ性：業界ごとに最適化された機能
業務の最適化：特定業界向けに設計されたワークフロー
効率向上：業界特有の課題に対応できるツール
8.データ統合の拡充
CRMと他のビジネスツール（マーケティングオートメーションやカスタマーサービスプラットフォームなど）との統合がよりシームレスになり、データの一元管理が進みます。
✓メリット
統合的な顧客情報：異なるプラットフォーム間でデータを一元化
業務効率化：複数のツールを使い分ける必要がなくなる
意思決定の強化：顧客インサイトの可視化
9.XaaS（Everything-as-a-Service）の拡大
SaaS（Software-as-a-Service）を超え、あらゆるIT機能をサービスとして提供するXaaSモデルが普及しています。これにより、企業は必要に応じて柔軟にサービスを利用できるようになります。
✓メリット
スケーラビリティ：必要に応じてサービスを拡張・縮小可能
柔軟性：サブスクリプションベースでコストを最適化
適応力：最新の技術やニーズの変化に迅速に対応可能
まとめ
2025年を見据えたとき、企業のニーズの変化に対応するために、さまざまなビジネスソフトウェアプラットフォームがどのように進化しているのかを考えることが重要です。
たとえば、Wix は単なるウェブサイト作成ツールの枠を超え、Eコマースや顧客関係管理（CRM）を含む包括的なツール群を提供する方向へ拡大しています。
Freshbooks は会計ソフトウェアの改良を続けており、スモールビジネスが財務プロセスを効率化できるよう、高度な自動化機能を統合しています。
Exact は、CRMシステムとシームレスに統合できる強力なERPソリューションの提供に注力しており、企業が業務全体を包括的に管理しやすくしています。
Wrike と Teamleader も進化を遂げており、Wrike はプロジェクト管理機能を強化して部門横断型チームのサポートを強化し、Teamleader はCRMおよびプロジェクト管理機能を進化させ、中小企業の特有のニーズに対応する形へと発展しています。
こうした動向から、2025年にはビジネスソフトウェアの領域がより相互接続され、現代の企業の要求に適応しやすいものになっていくことが予測されます。
CRMの分野も急速に進化しており、AI、IoT、アナリティクス、自動化の技術革新が次々と進んでいます。これらのトレンドを活用することで、企業は顧客エンゲージメントを向上させ、業務効率を改善し、競争力を維持することが可能になります。2025年に向けて、これらの最先端技術への投資は、企業にとって単なる戦略的選択肢ではなく、市場の急速な変化に適応しながら成長するための必須事項となるでしょう。
AIを活用したパーソナライゼーション、シームレスなIoT統合、そして高度なデータ分析を通じて卓越した顧客体験を提供できる企業が、市場での優位性を確立することになります。これらのトレンドを受け入れることは、単に時流に乗ることではなく、持続的な成長、業務効率の向上、そしてデジタルファーストの時代における長期的な成功への道を切り開くことにつながります。
つまり、これらの技術への投資は、単なる選択肢ではなく、顧客満足度の向上、業務の卓越性、そして企業の成長を同時に実現するための鍵となるのです。
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