Niklas Stattin
SuperOffice のデジタル マーケティング責任者。データサイエンスとテクノロジーをブランド構築とデザインと組み合わせて、デジタル戦略を作成し、ビジネスを成長させることに情熱を注いでいます。
この記事は32 Customer Experience Statistics for 2024の翻訳転載です。
著者のNiklas Stattinさんの許可を得て公開しています。
2024年における32の顧客体験統計が提示するデータを解読する際、我々はチャンネルレスマーケティングの役割を見逃すことはできません。
現代の顧客は、シームレスな体験を求め、複数のデジタルチャネルを自由に行き来します。本記事では、最新の統計データとチャンネルレスマーケティングの融合に焦点を当て、顧客体験の重要なトレンドを探求していきます。
どうやって新規顧客を獲得しますか？
どの企業も、提供する製品やサービスの品質が重要であると主張しています。
2、3 年前にはそれが真実だったかもしれませんが、顧客がその企業との取引を選択する理由はもうありません。今日では、最高の顧客エクスペリエンスを提供することがすべてです。
私たちは最近、1,920 人のビジネスプロフェッショナルに、今後 5 年間の最優先事項を共有するよう依頼しました。
結果？
顧客体験(CX) が製品と価格を 3 回連続で上回り、1 位になりました。
正直なところ、顧客体験が最優先事項であることは驚くべきことではありません。
Temkin Group は、年間 10 億ドルを稼ぐ企業は、カスタマー エクスペリエンスへの投資から 3 年以内に、平均でさらに 7 億ドルの 利益を期待できることを発見しました。
特にSaaS 企業の場合 、 10 億ドルの収益増加が期待できます。
それは正しいです。
CX イニシアチブに投資すると、収益が 2 倍になる可能性があります。
では、この収益の伸びはどこから来ているのでしょうか?
優れた顧客エクスペリエンスは、顧客の支出の増加につながります。
実際、購入者の 86% は、優れた顧客エクスペリエンスのためには、より多くのお金を払っても構わないと考えています。
そして、 PWC の調査によると、商品が高価であればあるほど、彼らはより多くの金額を支払ってもよいと考えています。
たとえば、顧客は、単に優れた顧客エクスペリエンスを受けるだけで、高級サービスや贅沢なサービスに対して最大 13% (最高 18%) の価格プレミアムを支払うことをいとわないでしょう。
CX はその場での購入にも影響を及ぼします。 購入者の 49% は、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを受けた後に 衝動買いを行っています。
しかし、CX が非常に重要になっている最も説得力のある理由は次のとおりです。
組織の 81% がすでに CX を競争上の差別化要因として挙げています。
2024 年の計画において CX が重要な役割を果たす予定である場合は、この記事を使用して、来年のトップのカスタマーエクスペリエンスの統計とトレンドを先取りしてください。
SuperOfficeでは、数千の企業がB2B 販売、B2B マーケティング、カスタマー サービスを利用して顧客エクスペリエンスを向上できるよう支援してきました。
これにより、消費者が受け取ったエクスペリエンスについてどのように感じているかについてのデータと洞察にアクセスできるようになり、それについてはこのレポートで共有します。
他のリストとは異なり、これらの CX 統計は完全に最新です。
カスタマーエクスペリエンスとは何ですか?
カスタマーエクスペリエンスとは、会社が顧客をどのように扱うかについての顧客の認識です。これらの認識は彼らの行動に影響を与え、忠誠心を高めるための記憶と感情を構築します。
言い換えれば、彼らがあなたを好きであり、あなたを好きであり続けるなら、彼らはあなたと長期間ビジネスをし、他の人にあなたを推薦するでしょう。
しかし、顧客に好かれるためには、顧客のことを知る必要があります。長期的な関係 (リレーションシップ マーケティングとも呼ばれます) に投資する必要があります。なぜなら、彼らが誰であるかを理解すると、カスタマー ジャーニー全体にわたってパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるからです。
顧客に関する深い知識を獲得することは、すぐにできることではありません。顧客データ (つまり、顧客の声データ) を収集し、そのデータから貴重な洞察を迅速かつ正確に引き出す必要があります。
良いニュースは、どのようなビジネスを行っているかは関係ありません。顧客のエクスペリエンスを向上させると、定着率、満足度、収益が向上することが（何度も）証明されています。
では、ポジティブな顧客体験を生み出すために何ができるでしょうか?
最も重要な傾向を見てみましょう。
1. 顧客体験は新たな戦場です
あなたを粗末に扱う会社と取引したい人はいません。
また、カスタマー サービス センターとのやり取り後にどう感じるかは、将来の購入の決定に大きな影響を与えます。良好なやり取りがあれば、満足感が得られますが、やり取りが不十分な場合は、その会社との取引を二度とやめてしまう可能性があります。
88% の企業がコンタクト センターでのカスタマーエクスペリエンスを優先しているのは、こうした極端な理由によるものです。はい、それはとても重要です。
その理由は簡単にわかります。顧客が CX に基づいてビジネスを行うことを選択している場合、そこはあなたが目立つ必要がある場所です。
実際、現在では企業の 3 分の 2 以上が主に顧客エクスペリエンスに基づいて競争していますが、これは2010 年のわずか 36%から増加しています。
したがって、顧客にポジティブな体験をしてもらいたい場合は、 それに投資する必要があります。
それは当然ですよね？
悲しいニュースですが、来年カスタマー エクスペリエンスに投資する組織は全組織の半分にも満たないということです。
実際、当社独自の調査によると、CX イニシアチブへの投資を増やす予定があるのは 44% のみであることがわかりました。
しかし、CX に投資する場合、どこから始めればよいでしょうか?
Gartnerの調査によると、カスタマー エクスペリエンス プロジェクトの実施に成功している企業は、まず顧客からのフィードバックをどのように収集して分析するかに重点を置いています。
アンケート、Web フォーム、ネット プロモーター スコア (NPS)プログラムのいずれを使用する場合でも、コメント、提案、意見を読んで、彼らがあなたに何を期待しているかを確認してください。次に、彼らの期待に応えるためにそれらのプロジェクトに投資します。
2. オムニチャネルの顧客サービスが向上します
顧客は、選択したプラットフォームであなたに連絡します。
そして、電話 (またはファックス、覚えていますか?) しかなかった 90 年代とは異なり、今日の顧客は何十人もアクティブです。
その結果、企業は Web サイトのフォーム、ライブチャット、ソーシャルメディアなどを通じて、複数のチャネルで顧客と対話することを余儀なくされています。
ただし、顧客は前向きで、さまざまなチャネルからのさまざまなサービス レベルを受け入れるかもしれませんが、コミュニケーションが一貫していることも期待しています。これはオムニチャネルとして知られています。
オンラインとオフラインの両方のすべてのチャネルで一貫したエクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか?
これをうまく行っている企業の好例はIKEAです。
世界中どこのIKEAストアを訪れても、同じ一貫した体験が得られます。IKEAは顧客体験に多額の投資を行っています。彼らはより多くの店舗をオープンし、宅配ネットワークに投資し、新しいアプリをリリースしました。これらはすべて顧客の利益のために行われています。
そしてその見返りは非常に大きかったのです！
IKEA は世界で最も愛される企業の 1 つであるだけでなく、その年間収益は現在世界中で400 億ドル以上に達しています。
そして、このレベルの実行と結果が、より多くの企業をオムニチャネルエクスペリエンスへの投資へと駆り立てています。
実際、 PWC の小売業レポートでは、オムニチャネル エクスペリエンスに投資している企業の数が20% から 80% 以上に急増していることがわかりました。
これに加えて、Adobe は最近、最も強力なオムニチャネル顧客エンゲージメント戦略を持つ企業は、前年比 10% の成長、平均注文額の 10% 増加、成約率の 25% 増加を享受していることを見い出ししました。
3. モバイルの顧客エクスペリエンスが優先される
モバイルエクスペリエンスが劣悪であれば、ブランドに深刻なダメージを与える可能性があります。
たとえば、顧客の 57% は、モバイル向け Web サイトのデザインが不十分である企業を推奨しません。また、Web サイトがモバイルフレンドリーでない場合、顧客の 50% は、たとえそのビジネスが好きであっても、その Web サイトにアクセスするのをやめてしまいます。
以下の図が示すように、ポジティブなモバイル エクスペリエンスを提供しないと、ビジネスの成長が危険にさらされます。
モバイルエクスペリエンスが重要かどうかはもはや問題ではありません。
それはわかっています！
Statistaによると、現在、世界中のインターネット トラフィックの 59% がモバイルからのものです。
したがって、顧客中心であると主張する企業の 84% がモバイルの顧客エクスペリエンスに注力しているのも不思議ではありません。
WordPress やHubSpotなどの CMS プラットフォームを使用している場合は、間隔やテキスト サイズなどのモバイルの最適化に役立つツールがあります。
しかし、そうでない企業は、特にカスタマー サポートに関しては、この傾向への適応が遅れています。圧倒的な90% の顧客が、モバイル デバイスでカスタマー サポートを求める際のエクスペリエンスが不十分だと報告しているからです。
顧客からの最も一般的な苦情は、ナビゲーション、サイト検索、読み込み時間です。
真剣に受け止める必要がある大きなギャップがあります。
顧客が Web サイトに簡単にアクセスできず、探しているものを見つけることができない場合、顧客は不満を感じてしまいます。そしてあなたはそれらを失います。
4. 顧客の不満が顧客離れにつながる
エステバン・コルスキー氏によると、顧客の 72% が 6 人以上とポジティブな体験を共有するとのことです。一方で、顧客が満足していない場合、 13% の顧客がその経験を 15 人以上と共有します。
ここでの課題は、ほとんどの場合、顧客が不満を伝えていないという事実にあります。実際、不満を抱いた顧客のうち実際に苦情を申し立てるのは 26 人に 1 人だけです。
残り？彼らはあなたとの取引をやめるだけです。
多くの企業にとって、否定的なフィードバックがないことは満足の表れです。
しかし、研究が示しているように、そうではありません。顧客は満足していない可能性があり、さらに悪いことに、自分の悪い経験を他の人に共有している可能性があります。
顧客の期待はかつてないほど高まっており、企業がその期待に応え、それを超えるのは難しい時代です。
たとえ 10 回中 9 回はポジティブな顧客体験を提供できたとしても、その 1 回の失敗が致命的になる可能性があります。
PwC は、CX の将来に関するレポートの中で、 15,000 人の消費者を対象に調査を行ったところ、 顧客の 3 人に 1 人は、たった 1 回の嫌な経験で大好きなブランドから離れる一方、 92% は2 ～ 3 回の否定的なやり取りでその会社を完全に見捨てることがわかりました。
悪い経験の原因は何ですか?
場合によっては、フォローアップが不十分なだけで済むこともあります。
私たち自身の調査では、顧客をフォローしている企業はほとんどないことがわかりました。簡単に言うと、フォローアップ メールを送信することで、こうした不快な経験の多くを回避できます。
5. セルフサービス ヘルプが第一の選択肢になります
2024 年には、企業は顧客が幅広いセルフサービス オプションを使用して質問に対する答えを見つけられるようにする必要があります。
現在、 顧客の 67% は、会社の担当者と話すよりもセルフサービスを好みます。
さらに、 顧客の 91% は、オンライン ナレッジ ベースが利用可能でニーズに合わせて調整されていれば、それを使用すると考えています。
顧客は自ら答えを見つけようとします。そのため、2030 年までに 顧客所有のボットによって10 億件のサービス チケット が自動的に収集される と Gartner は推定しています。
この需要に対応するために、企業は人工知能 (AI) に注目しています。
3 年前、顧客とのやり取り全体の 25% が AI と機械学習によって自動化されました。現在、この数字は40% に達しています(そしてさらに増加し続けています)。
短期的には、顧客が問題を抱えたときに、顧客自身で問題を解決できるように、適切なツールが利用できるようにする必要があります。
長期的には、AI とテクノロジーが顧客体験の向上にどのように役立つかを考える必要があります。
6. 顧客は即時の対応を求めています
顧客体験において最も重要な要素は何ですか?
応答時間が速いことです。
しかし、カスタマー サービスの電子メールの平均応答時間は 12 時間です。
明らかに断絶があります。企業からの返信に時間がかかるほど、顧客が関与する可能性は低くなります。これが定期的に発生する場合、顧客はあなたに連絡しようとしなくなります。結局、彼らは去ってしまうのです。
顧客の要求はこれまで以上に高まっていますか?
多分。しかし、彼らはそうなるに値するのです。彼らがいないとビジネスが成り立ちません。
ライアンエアーでない限り、ほとんどの企業は、劣悪な顧客サービスを提供しながら利益を得る余裕はありません。それらは例外であり、規則ではありません。
つまり：
カスタマーエクスペリエンスに関して言えば、顧客は製品やサービスがどれほど優れているかには関心がありません。彼らが気にしているのは、問題があればあなたがそばにいて助けてくれるということだけです。そしてそれはすぐに、です。
7. 顧客のニーズを予測する
迅速に対応することが一つです。
顧客があなたに連絡する前に顧客とコミュニケーションをとることは、まったく別のことです。そこで、積極的に行動する技術が必要になります。
ほとんどの企業は事後対応のサポートを提供します。彼らは顧客からの連絡を待ってから応答します。
プロアクティブ サポートは、顧客の問題が問題になる前に解決することです。
基本的には、マッチに火が点く前に火を消すことになります。
顧客も企業が積極的に行動することを望んでいます。
85%以上の顧客が、企業からの積極的なコミュニケーションや連絡を望んでいます。
顧客が懸念を表明する前に、さらに言えば、問題があることに気づく前に、解決策を提供できることが、顧客のロイヤルティを獲得するための最良の方法です。
結論
10 社中 9 社がカスタマー エクスペリエンスを競い合っている中で、カスタマー エクスペリエンスを真剣に考える組織こそが、他の企業から抜きん出て忠実な顧客を獲得できるのです。
一つ確かなことがある。ポジティブなエクスペリエンスを提供するには、これまで以上に顧客のことをよく知る必要があります。
これは、あらゆるタッチポイントおよび複数のチャネルにわたる顧客の行動を理解し、測定するのに役立つ完全な顧客プロファイルを作成することを意味します。
これに対処する 1 つの方法は、CRM を使用することです。
顧客のことを十分に理解したら、その知識を利用してあらゆるやり取りをパーソナライズできます。最近の顧客は、かつてないほど多くの権限と選択肢を持っています。したがって、あなたには彼らのニーズを理解し、認識する責任があります。
彼らとあなたの会社とのやり取りがスムーズで快適であり、継続的に改善されていることを確認すれば、ブランドロイヤルティを高めることができます。そうでない場合は、競合他社にできる限り最高の贈り物、つまり顧客を与えることになります。
Written by Niklas Stattin
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