デジタル時代における顧客セルフサービスの価値

Niklas Stattin
SuperOffice のデジタル マーケティング責任者。データサイエンスとテクノロジーをブランド構築とデザインと組み合わせて、デジタル戦略を作成し、ビジネスを成長させることに情熱を注いでいます。
この記事はThe Value of Customer Self-Service in the Digital Ageの翻訳転載です。
著者のNiklas Stattinさんの許可を得て公開しています。

　顧客セルフサービスは、デジタル時代においてますます重要性を増しています。特に、チャンネルレスマーケティングのコンテキストにおいて、顧客が自ら情報を求め、サービスを利用することが求められます。
　本記事では、チャンネルレスマーケティングと顧客セルフサービスの密接な関係性に焦点を当て、デジタル時代における顧客セルフサービスの価値について探求していきます。

あなたの会社の成功の核心は何か知っていますか?

それはあなたの顧客です。しかし、ただの顧客ではありません。

あなたの会社の成功の核心は顧客の満足によるものです。

幸せな顧客はあなたと長く付き合ってくれるでしょう。顧客の満足度があなたに利益をもたらします。

しかし、ここに課題があります。

昨今、顧客を満足させるのは簡単ではありません。

それはなぜでしょうか？

答えは顧客の要求が非常に厳しくなっているからです。

顧客は明日ではなく今すぐ答えを求めています。彼らは優れた顧客サービスを期待しており、遅滞なくあらゆるニーズに対応することを期待しています。

また、イプソス森の調査によると、対応に時間がかかるほど顧客が離れる可能性が高くなります。

企業が困惑しているのも不思議ではありません。

顧客はスピードを求めています

現実には、顧客はあなたと同じことを望んでいます。

つまり、質問に答えてもらい、問題をすぐに解決してもらいたいと考えています。

実際、顧客エクスペリエンスの最も重要な属性は、応答時間の速さです。

そして、顧客の期待に応えられなかったらどうなるでしょうか?

彼らは、数百、あるいは数千のソーシャル メディア接続と苦情を共有します。

さらに悪いことに、満足していた顧客が離れてしまいます。

では、どうすれば顧客を満足させることができるのでしょうか？

また、どうすればより早く応答できるでしょうか?

幸いなことに、これには解決策があります。それは顧客セルフサービスと呼ばれます。

顧客セルフサービスとは何ですか?

セルフサービスを使用すると、会社の担当者との対話を必要とせずに、顧客にオンライン サポートを提供できます。最も一般的なタイプの顧客セルフサービスには、FAQ、ナレッジ ベース、オンライン ディスカッション フォーラムなどがあります。

セルフサービスはもはや「あれば便利」ではありません。ポジティブな顧客エクスペリエンスを提供するためには不可欠です。実際、顧客の 70% が企業の Web サイトにセルフサービス アプリケーションが含まれることを期待しているほど、この機能は非常に重要になってきています。

セルフサービスが第一の選択肢になりつつある

サポート チームに連絡する手段が電話しかなかった時代は遠い昔になりました。

実際、消費者の 40% は現在、人間との接触よりもセルフサービスを好みます。

また、 Dimension Dataが実施した調査では、顧客の 73% がサポートにソーシャル メディア、SMS、ライブ チャットを使用する代わりに、企業の Web サイトを使用することを好むことがわかりました。

製品やサービスで問題が発生したとき、顧客は電話を取ることを最初に考えません。サポート担当者に相談する代わりに、FAQ 記事、ハウツー ビデオ、ナレッジ ベースを通じてオンラインで自分で答えを見つけたいと考えています。

この種のオンライン行動が、企業がセルフサービス ソリューションを導入するきっかけとなっています。

しかし驚くべきことに、顧客の 55% が Web セルフサービス ポータルは使いにくいと感じています。

セルフサービス ポータルが使いにくい場合、顧客はそれを使用しません。それはとても簡単です。

そのため、このブログ投稿では、カスタマー セルフサービス ポータルの改善に役立つ 7 つの重要なヒントを共有します。

顧客セルフサービスに関する 7 つのヒント

1. 最も人気のある FAQ を強調表示する

セルフサービス ポータルを価値あるリソースにする最も重要な方法の 1 つは、顧客がサポート チームに問い合わせる主な理由を特定することです。

顧客はパスワードに関して問題を抱えていますか?

顧客はサポートに電話して、管理設定をどこで管理できるかを確認しますか?

顧客は、セルフサービス ポータルで、あまり熱心に探すことなく、これらの質問に対する答えを見つけることができるはずです。最も人気のある FAQ をセルフサービス ホーム ページに追加して、見つけやすくします。 SuperOffice カスタマー センターでは、以下に示すように、メイン ナビゲーション メニュー内に FAQ へのリンクが含まれています。

以前、私たちは独自の FAQ セクションに大きな問題を抱えていましたが、FAQ を閲覧した顧客は「私たちが探しているものを見つけることができた」と報告していました。

2017 年の初めに、私たちは FAQ セクションを整理するプロジェクトを開始しました。これは、コンテンツの統合、古いコンテンツの削除、最も人気のある回答によるコンテンツのランク付けを意味し、FAQ の閲覧数が 2017 年の 50,000 件から現在では 300,000 件をはるかに超えるまで増加しました。

お客様は探しているものを正確に見つけることができるようになり、FAQ セクションがオンラインになっているため、お客様は 24 時間 365 日セルフサービスにアクセスできます。

2. 可能な場合はスクリーンショット、ビデオ、音声を使用します。

段階的な手順は家具を組み立てる場合には便利ですが、顧客がセルフサービス ポータルと製品またはアプリケーションの間を行ったり来たりする必要がある場合には、困難になる可能性があります。

「百聞は一見に如かず」という古い格言を覚えていますか?

まあ、この場合、本当にそうですよ！

スクリーンショットを撮って、クリックする必要がある場所、または設定の更新/編集方法を顧客に視覚的に示します。

(必要な正確な手順を示すためにスクリーンショットを使用する方法の例)

さらに一歩進んで、ビデオ/ウェブキャストを録画して、顧客にソリューションを段階的に説明し、必要に応じて何度でも再生することもできます。

3. コンテンツを最新の状態に保つ

ナレッジ ベースや FAQ セクションは、「一度設定したらあとは忘れる」プロジェクトではありません。

これは、セルフサービス サポート サイトのコンテンツが実際には完成しないことを意味します。セルフサービス ポータルが顧客のために最大限に機能していることを確認するには、ナレッジ ベースを継続的に改善する必要があります。

その好例は、SuperOffice CRMに導入された新しいユーザー インターフェイスです。製品を完全に再設計するということは、ハウツー ビデオ、チュートリアル、スクリーンショットを含むすべてのセルフサービス サポート資料も更新する必要があることを意味します。

これは簡単な作業ではありませんでしたが、顧客がソリューションを探しているときに、時代遅れの製品の資料ではなく、役立つ関連コンテンツにアクセスできることが私たちにとって重要です。

以下の例では、左側が SuperOffice 7 のスクリーンショット、右側が SuperOffice 8 のスクリーンショットであることがわかります。新しいデザインの発表以来、トップの FAQ が更新され、新しいハウツー ビデオとチュートリアルが作成されました。 顧客が必要なときに適切なコンテンツを入手できるように、独自のサポートポータルを更新しました。

4. 検索動作を利用する

顧客がセルフサービス ポータルへの道を見つけたら、セルフサービス ポータルが使いやすいものであることを確認してください。当然ですよね？

Google、Ebay、Amazon のおかげで、検索フィールドは Web 上で最もよく使用される機能の 1 つです。したがって、顧客セルフサービス ポータルには、使いやすい検索フィールドが含まれている必要があります。当然ですよね？

どうやら、それはそれほど一般的ではありません。実際、顧客の 63% が、セルフサービス ポータルの検索フィールドにイライラしていると回答しています。

これは検索フィールド バー自体とはあまり関係なく、むしろ検索結果と関係があります。顧客は、答えを探して何百ものページを読み歩くことを望んでいません。彼らは要求が厳しいんです。彼らは早く答えを求めています。では、どうすれば顧客を怒らせないようにすることができるでしょうか?

これに対処する優れた方法は、タグを使用し、ページに特定のキーワードをタグ付けすることです。たとえば、パスワードのリセット方法に関する FAQ 記事がある場合は、「パスワード」または「パスワードのリセット」タグを使用できます。これは、顧客が検索フィールドに「パスワード リセット」と入力すると、正しい答えが返されることを意味します (以下を参照)。

検索フィールドの使用は、埋める必要がある「コンテンツのギャップ」を特定する優れた方法です。顧客による検索を監視し、一致しないキーワードに対して新しいコンテンツを作成するだけです。

5. モバイル ユーザー向けのセルフサービスを最適化する

優れた顧客エクスペリエンスを提供するための 2 番目に重要な属性は、すべてのチャネルにわたって一貫性を提供することです。これを行う 1 つの方法は、顧客が外出先からセルフサービス ポータルに簡単にアクセスできるようにすることです。

ただし、セルフサービス ポータルがモバイル対応でない場合、顧客はそれを使用する可能性が低くなります。BaseKit が実施した調査によると、Web サイトの 91% はモバイル対応ではありません。これは、セルフサービス ポータルをモバイル対応にするだけで、競合他社に差をつけ、優れた顧客エクスペリエンスを提供できる大きなチャンスがあることを意味します。

6. チャットボットまたは仮想アシスタントを使用する

今日のペースの速い世界では、顧客が日々の課題に対する迅速かつ効率的なソリューションを求めていることはすでにご存知でしょう。 

チャットボットまたは仮想アシスタントを顧客セルフサービス ポータルに追加することで、顧客の質問に対して即座にその場で回答を提供できます。

チャットボットと仮想アシスタントは、パスワードのリセット、注文ステータスの確認、基本情報の問い合わせなどの単純なタスクを処理するのに非常に優れています。 

結果？

カスタマー サービス チームを解放して、より複雑な問題や実際に会社にとってより多くの価値を生み出すタスクに集中できるようになり、最終的には貴重な時間とリソースが節約されます。 

顧客に迅速かつ簡単なソリューションを提供することで、企業は顧客満足度を向上させ、顧客ロイヤルティを高めることができます。

7. エクスペリエンスをパーソナライズする

顧客はブランドと対話する際に、 パーソナライズされたエクスペリエンスを常に求めています。

では、これを実現するための有力な方法は何でしょうか?

最新の関連顧客データを使用して、セルフサービス ポータルにカスタマイズされたコンテンツを提供します。 

機械学習アルゴリズムを使用して顧客の行動を分析することで、顧客の要件、興味、過去のショッピング行動に一致する製品やサービスをパーソナライズした推奨事項を提供できます。 

最後に残るのは、セルフサービス ポータルの全体的なユーザー エクスペリエンスの向上です。その結果、顧客満足度が向上し、ロイヤルティがさらに高まります。 

最終的には、これがビジネスの大きな成功と成長につながる可能性があります。

顧客セルフサービスのビジネス価値

役立つコンテンツを提供するセルフサービス ポータルは、顧客にとってより良いエクスペリエンスを生み出します。ただし、メリットはそれだけではありません。セルフサービス ポータルを使用すると、カスタマー サポートのコストも削減できます。どうやって？

Forrester Research と Oracle による詳細な調査では、複数の顧客サービス チャネルでサポートを処理する際のビジネス コストが分析されました。その結果、Web セルフサービスにより、通話あたり 11 ドルもコストを削減できることがわかりました。

毎週 3,000 件の電話を受けると想像してください。そうすると、年間 170 万ドルを節約できる可能性があります。

この数字は見た目ほど突飛なものではありません。Accentureの調査によると、セルフサービスを追加することで、企業は年間 100 万ドルから 300 万ドルを節約できることがわかりました。

では、セルフサービス ポータルを立ち上げるにはどれくらいの投資が必要でしょうか?

費用はあなたが思っているよりもはるかに低いです。実際、Web セルフサービスは SuperOffice Service に含まれています。 

SuperOffice CRM での顧客のセルフサービスのサポート

新しいコンテンツを作成し、コンテンツを最新の状態に保ち、古くなったら削除する必要があるため、顧客向けのセルフサービス ポータルの作成と維持は困難な場合があります。

SuperOffice CRM を使用すると、FAQ をナレッジ ベースに直接公開および編集できるため、顧客が自分で答えを見つけるために使用できる 24 時間年中無休のカスタマー セルフ サービス ポータルを作成できます。以下の短いビデオで、その正確な方法を学ぶことができます。

結論

今日の顧客はセルフサービスの準備ができているだけではありません。実際、彼らは他の形式のサポートよりもそれを使用することを好みます。

ただし、顧客セルフサービス ポータルは、使いやすくして初めて効果を発揮します。

これを実現するには、カスタマー サービスのナレッジ ベースと FAQ に簡単にアクセスでき、画像やビデオを使用して最新の視覚的なものにする必要があります。セルフサービス ポータルを整理する必要があります。検索結果ページが最も正確な回答を返すように、ページのタグ付けを通じて整理が行われます。

最後に、セルフサービス ポータル内のすべてのコンテンツは、デスクトップ、タブレット、モバイル ユーザー向けに最適化する必要があります。

セルフサービス サポートが適切に行われると、顧客は情報をすぐに見つけることができ、サポート チームが受け取る電話やメールの数が減り、顧客エクスペリエンスの向上につながります。

それが顧客を満足させる方法です。

Written　by Niklas Stattin