オムニチャンネル世界で勝つ方法

急速に進化する今日のビジネス環境では、消費者にはかつてないほど多くの選択肢があり、オムニチャネル マーケティングを習得することはもはやオプションではありません。それは競争力を維持するために不可欠です。

オムニチャネルは単なるバズワードではありません。これは、すべてのマーケティング チャネルを統合して、シームレスで統一された顧客エクスペリエンスを生み出す戦略です。

この記事では、オムニチャネル マーケティングの世界を深く掘り下げ、その利点、戦略、成功のための実践的なヒントを探ります。

オムニチャネルマーケティングとは何ですか?

オムニチャネル マーケティングは、オンラインかオフラインかを問わず、あらゆるタッチポイントで顧客にシームレスで統合されたエクスペリエンスを提供することを目的とした戦略です。これには、Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル メディア、電子メール、実店舗などの複数のチャネルを使用して、一貫した方法で顧客と関わることが含まれます。

オムニチャネル マーケティングを導入すると、顧客ロイヤルティと維持率の向上、売上と収益の増加、データ収集による顧客インサイトの向上など、企業に多くのメリットがもたらされます。

オムニチャネル ブランドであることの利点に関するいくつかの統計は次のとおりです。

• 1 つのキャンペーンで 3 つ以上のチャネルを使用しているブランドは、単一チャネルのキャンペーンを使用しているブランドよりも287%高い購入率を獲得しました。 (オムニセンド、2020)
• 購入頻度は単一チャネルと比較してオムニチャネルの方が 250% 高く、注文あたりの平均注文額はオムニチャネルと単一チャネルの方が 13% 高くなります。 (オムニセンド、2020)
• 15 年前、平均的な消費者は商品を購入するときに通常 2 つのタッチポイントを使用し、定期的に 4 つ以上のタッチポイントを使用するのはわずか 7% でした。現在、消費者は平均してほぼ 6 つのタッチポイントを使用しており、50% 近くが定期的に 4 つ以上のタッチポイントを使用しています。 (マーケティングウィーク)
• Think With Google が収集したデータによると、オムニチャネル戦略は顧客の来店の約 80% を生み出すのに役立っています。さらに、顧客の 74% が実店舗を訪れる前にオンラインでリサーチを行っています。 ( Google で考える、2021)

オムニチャネル戦略の構築

1. 明確な目標を定義する

オムニチャネル戦略に対して、具体的、測定可能、達成可能、関連性があり、期限付き (SMART) な目標を設定します。これらの目標は、全体的なビジネス目標と一致している必要があります。

オムニチャネルに適した目標には、ブランディングとメッセージングの観点からチャネル間で一貫した顧客エクスペリエンスを作成することが含まれます。物理的、デジタル、モバイルの販売チャネルを統合して、より良い購入体験をサポートします。クロスチャネル エンゲージメント中に継続性を確保することで、シームレスなカスタマー ジャーニーを作成します (顧客が新しいチャネルに移動するたびに新たに会話を開始する必要があるのではなく)。

2. カスタマージャーニーのマッピング

顧客がさまざまなタッチポイントをどのように通過するかを理解します。彼らの道のりを計画し、問題点とエンゲージメントの機会を特定します。

このようなマップを作成するには、接続されたメモからスプレッドシートまで、さまざまな方法があります。プロセスは調査とデータ収集から始まります。消費者アンケートやユーザーテストは、これを行う方法の一部です。

これから、消費者プロファイルを作成できます。これらは、主要な消費者の行動および人口統計上の特徴です。たとえば、若い初めてのユーザー、年配の忠実なユーザー、不定期のユーザー (主にデジタル ユーザー) などです。

主要なセグメントに基づいて、次のステップでは、それらが使用するすべてのタッチポイントをリストアップします。調査では、インタラクション中の消費者の行動、障害、および望ましい結果も示す必要があります。

3. 主要なタッチポイントの特定

顧客がブランドと対話する最も重要なタッチポイントを特定します。シームレスなエクスペリエンスを実現するために、これらのタッチポイントを最適化することに注力してください。

顧客タッチポイントは、チャットボット、ソーシャル メディア、電子メールなどのチャネルやオフライン メディアを介したブランドと見込み顧客との接点です。

たとえば、オンライン広告は見込み客を引きつけ、ブランド サイトにトラフィックを集めます。ブランドの Web サイト上のデジタル コンテンツは、ブランドを宣伝します。また、電子商取引により、特定の場所にあるブランドが既存顧客および潜在顧客に製品やサービスを提供することが容易になります。

あらゆるインタラクションでブランドがどのように認識されるかを完璧にすることで、ブランドは顧客エクスペリエンスを向上させながら、より多くの売上を生み出し、評判を確立し、コストを削減することができます。

最終的な考え

この記事は組織にとっての出発点を示しているだけですが、オムニチャネルの世界で勝利するための最初のステップについての良いアイデアを提供するはずです。

卓越したオムニチャネルに向けた取り組みは続いており、適応性と顧客中心の考え方が必要です。このアプローチの最初のステップを習得した企業は、現在成功するだけでなく、将来の消費者の進化する需要に対応できる将来のビジネスも保証します。オムニチャネル マーケティングを採用し、ブランドのより明るく豊かな未来への道を切り開きます。