小売業者やマーケティング担当者は、”チャンネルとは何か”を知っています。「マルチチャンネル」や「オムニチャンネル」という言葉は何年も前から存在します。しかし顧客はチャンネルなど気にしていません。
顧客が求めているのは、どこに行ってもアクセスできる、まとまりのある一人ひとりに合った体験であり、ますますそれが期待されています。では、どうすれば小売企業はシームレスなオムニチャンネル体験を実現できるのでしょうか？
その答えは、チャンネルレス・マーケティングにあります。このマーケティング・アプローチでは、チャンネルそのものに焦点を当てるのではなく、顧客がどのようにブランドと接するかにかかわらず、顧客にシームレスな体験を提供することに重点を置いています。
本記事では、オムニチャンネル・マーケティングとの違いや、チャンネルレス・マーケティングがあなたのビジネスにどのようなメリットをもたらすかなど、チャンネルレス・マーケティングについて知っておくべきことを紹介していきます。
目次
1｜チャンネルレス戦略とは何か？
2｜なぜチャンネルレスマーケティングなのか？
ー顧客の期待とマーケティングの変化
ーチャンネルレス戦略の顧客体験への影響
ーチャンネルレスコミュニケーションの利点
3｜チャンネルレス・アプローチのメリット
4｜チャンネルレス・エクスペリエンスとは？
5｜チャンネルレスの始め方
ー小売企業におけるチャンネルレスマーケティングの導入
ー成功するための戦略と手法
6｜よくある質問
ーなぜコミュニケーションにおいてチャンネルが重要なのか？
7｜チャンネルレスCRMとは？
ーチャンネルはコミュニケーション・プロセスにどのような影響を与えるのか？
ーチャンネルレスマーケティングの実装方法は？
8｜まとめ
ーチャンネルレスマーケティングの重要性
ー今後の展望と取り組み
チャンネルレス戦略とは何か
チャンネルレス・マーケティング戦略は、オムニチャンネル・マーケティングと同様に、顧客がシームレスな体験を楽しむことができるように、チャンネル間の流動性を重視しています。しかし、チャンネルレス・マーケティングにおいては、「チャンネルの概念を完全に排除する」という点でオムニチャンネル・マーケティングと異なります。この戦略では、複数のチャンネルをまたいで顧客とのコミュニケーションを統合し、連続的な会話を実現します。具体的なチャンネルにとらわれることなく、統一された顧客体験が生み出されます。
具体的には、以下のような情報が含まれます：
- データ駆動の手法：チャンネルレス戦略では、顧客とのやり取りから得られるデータを活用します。これにより、顧客の行動や好みに基づいて個々のニーズに合った体験を提供し、より効果的なマーケティング戦略を展開することが可能です。
- ソーシャルメディアとの一体化：ソーシャルメディアを含む複数のプラットフォームとの統合は不可欠です。顧客は、ソーシャルメディア上でブランドとのコミュニケーションを望む傾向があり、これを活用することでブランドの認知度や顧客の関与度を向上させることができます。
- インフルエンサーマーケティングの活用：インフルエンサーマーケティングは、チャンネルレス戦略の一環として活用されることがあります。インフルエンサーを通じてブランドメッセージを伝えることで、より多くの人々にアプローチすることができます。
このように、チャンネルレス戦略とは、顧客とのコミュニケーションをよりシームレスにし、顧客体験を向上させるための包括的なアプローチです。
なぜチャンネルレス・マーケティングなのか？
例えば、チャンネルレス・マーケティングを、シェフと食堂の例えのように考えてみましょう。シェフは、食事の準備、調理、プレゼンテーション、提供の各段階に関わる複雑なプロセスを知り、理解しています。一方、食堂のお客さんは、お皿の上の完成品しか経験しません。これは、チャンネルレス戦略と同じです。マーケターは、消費者にリーチするためのあらゆるチャンネルの複雑な役割を理解していますが、顧客はシームレスなブランド体験を楽しむだけなのです。
現代において、顧客は、チャンネルの枠内で物事を考えたり、買い物をしたりしません。その理由は、マイクロソフトの2017年のレポートによると、18歳から34歳の若者のほとんどは、ブランドとのコミュニケーションのために6つ以上のカスタマーサービス・チャンネルを利用しており、そのうちの4分の3の顧客は、ブランド側が自分のコンタクト履歴、製品履歴、サービス履歴を知っていることを期待しているからです。
チャンネルレス・マーケティングは、顧客が嫌がる苦痛を取り除く。
チャンネルレス戦略は、各インタラクションから得られるすべての新しい顧客情報を、1つの継続的なストリームに即座に追加します。そのため、電話、ソーシャルメディア、インスタントメッセンジャー、チャットボットなど、どのような方法で接触してきたかにかかわらず、過去のすべてのコミュニケーションが即座に利用可能になります。また、放置されたカゴや最近見た商品など、消費者とのやりとりにも適用できます。このように、チャンネルレスコミュニケーションは、人々の個人的な生活においても当たり前になりつつあります。
あなたの顧客は、1日のうちに、友達にWhatsAppをしたり、インスタグラムの投稿に「いいね！」を押したり、レシピをメールで送ったり、ツイートにタグ付けしたりするかもしれません。彼らがあなたのブランドとコミュニケーションを取ろうとするとき、同じインタラクションを期待しています。
多くの小売企業が、チャンネルレス・マーケティングの考えに賛同しつつあります。北米の大手小売企業500社を対象とした調査によると、最優先課題は顧客体験のパーソナライズ（62％）と、モバイルアプリとウェブでの連携（54％）であることが判明しました。
ブランドはもはやチャンネルを単体で見るのではなく、それらがどのように連動するかを見ている。言い換えれば、カスタマージャーニーを中心としたチャンネルレス・エクスペリエンスを創造しているのです。
チャンネルレス戦略は、現代のビジネスにおいてますます重要性を増しています。この戦略は、顧客との接触ポイントを複数のチャンネルにわたって統合し、一貫したブランド体験を提供することを目指しています。Amazonやスターバックスのような大企業も、この戦略を活用しています。企業がどのようにチャンネルレス戦略を活用しているのか、見ていきましょう。
Amazon
- Amazonは、オンラインリテールのリーダーであり、チャンネルレス戦略を積極的に採用しています。ウェブサイト、モバイルアプリ、スマートスピーカー（Amazon Echo）、物理店舗（Amazon GoやAmazon Books）などのさまざまなチャンネルを通じて顧客にサービスを提供しています。Amazonは、これらのチャンネルをシームレスに統合し、顧客がどのような方法で商品を購入しても、簡単かつ便利なショッピング体験を提供しています。
スターバックス
- スターバックスも、チャンネルレス戦略を活用して顧客の体験を向上させています。彼らは、モバイルアプリやウェブサイトを通じてオンラインで注文する機能を提供し、また、リワードプログラムを通じて顧客との関係を強化しています。さらに、スターバックスの店舗は、デジタルテクノロジーを活用して、顧客の注文を受け付け、迅速かつ正確にサービスを提供しています。
これらの事例からわかるように、Amazonやスターバックスのような企業がチャンネルレス戦略を採用することで、顧客の期待に応え、競争力を高めることができます。これらの企業は、顧客との関係を構築し、ブランドの成長を促進するために、チャンネルレス戦略を利用しています。
チャンネルレス・アプローチのメリット
チャンネルレス・アプローチには、ブランドと顧客にとって多くのメリットがあります。
・パーソナライゼーション：顧客データが一元管理されるため、どの接点からでも顧客に合った体験を提供できます。これにより、顧客の満足度とブランぢに対する評価が高まります。
・アクセシビリティ：チャンネルレスコミュニケーションは、顧客との接点を容易にし、好きな方法でブランドにアクセスできるようにします。例えば、電話が苦手なミレニアル世代や難聴の人でも、簡単にカスタマーサービスに連絡できます。
・透明性：顧客とのやり取りのログがすべて保存されるため、問題や苦情に対処し、サービスを改善する際に必要な情報を持つことができます。
・シンプルさ：チャンネルレスにより、カスタマーサービスが効率的に行われ、顧客にシームレスな体験が提供されます。
・柔軟性：顧客はどのチャンネルでも同じサービスを受けられ、問題が発生した場合も迅速に解決されます。
チャンネルレス・エクスペリエンスとはどのようなものか？
チャンネルレス・エクスペリエンスとは、顧客の生活に自然に溶け込むもので
す。これは、顧客が心配することなく、簡単にショッピングを楽しむことを可能にします。すべてのブランド体験は、個性的で買いやすく、統一されています。
具体的には、以下の5つの特徴があります：
1 持ち運べる
チャンネルレス・エクスペリエンスは、携帯可能です。これは、店舗での体験とモバイル体験が連動していることを意味します。モバイル・エクスペリエンスでは、顧客は最寄りの店舗でのセール情報を得ることが可能であり、店舗スタッフもオンライン顧客を識別し、彼らの好みや注文履歴を把握しています。
2 関連性がある
カスタマー・エクスペリエンスは、顧客のニーズや嗜好に合ったものでなければなりません。製品情報が文脈に関連している場合、消費者は購入に前向きになります。
3 パーソナライズされている
顧客は、どのチャンネルでもパーソナライズされた商品を求めています。パーソナライズされた体験を提供することで、ブランドの購入意欲が高まります。
4 透明性がある
顧客は、自分の注文がどの段階にあるかを知りたいと考えています。また、購入履歴にアクセスしたいとも思っています。
5 柔軟性とレスポンス性
顧客は、柔軟で素早い対応を求めています。支払いや配送方法を自由に選択できるだけでなく、問題が発生した場合も迅速に対応してほしいと考えています。
チャンネルレスを始める方法
チャンネルレス・エクスペリエンスの肝は、つながりを築くことにあります。各チャンネルを個々の島と見なすのではなく、ネットワークのノードとして捉える必要があります。多くのオムニチャンネル小売企業にとって、これは課題です。その理由は、一部のチャンネルは、レガシー・テクノロジー（過去に開発された古い技術やシステム、ソフトウェア、プロセスのこと）によって支えられており、全体とのシームレスな連携が難しいからです。
しかし、すでにオムニチャンネルを活用しているブランドは、その基盤を活かし、顧客にとって魅力的なチャンネルレス・マーケティング戦略を構築することができます。たとえば、米国の大手小売企業ウォルマートは、オンラインストア、モバイルアプリ、物理店舗を一体化させたチャンネルレス戦略を採用し、顧客が自由に商品を選択し、購入することができる環境を提供しています。また、家電メーカーのサムスンは、オンラインストアでの販売に加えて、VR体験イベントやポップアップストアなどの物理的なイベントを通じて、顧客とのつながりを強化しています。
これらの成功事例からわかるように、チャンネルレス・エクスペリエンスは、既存のオムニチャンネル基盤を活用し、顧客との継続的なつながりを構築する手段として有効に機能しています。このような取り組みによって、顧客はよりシームレスなショッピング体験を楽しむことができ、ブランドは顧客の満足度や信頼感を向上させることができます。これらの成功事例から学びを得て、自社のビジネスに活かすことが重要です。
チャンネルレスマーケティングに関するよくある質問
なぜコミュニケーションにおいてチャンネルが重要なのですか？
チャンネルレス・コミュニケーションでは、チャンネルそのものよりも、顧客とのシームレスなコミュニケーションが重要です。特定のチャンネルに囚われることなく、顧客との対話を継続し、過去のコミュニケーション履歴にアクセスしながら、連続的かつ一貫した体験を提供できます。
チャンネルレスCRMとは？
チャンネルレスCRMは、コミュニケーション・チャンネルを統合し、ブランドと顧客の間で円滑な対話を促進します。これにより、特定のチャンネルに依存することなく、顧客とのコミュニケーションに焦点を合わせることが可能です。
チャンネルはコミュニケーション・プロセスにどのような影響を与えるのか？
チャンネルレスコミュニケーションを導入していないブランドは、顧客がコンタクトを取る際に、複数のチャンネルを行き来する必要があります。これは、顧客の不満や混乱を招き、ブランドの評判に悪影響を与える可能性があります。一方、チャンネルレスアプローチを採用することで、顧客はシームレスな体験を楽しむことができ、ブランドとの信頼関係が築かれます。
チャンネルレスマーケティングの実装方法は？
チャンネルレスマーケティングを実装するためには、顧客データの統合と分析が重要です。さまざまなチャンネルからのデータを1つのプラットフォームに集約し、顧客の行動や嗜好を理解することで、パーソナライズされたコミュニケーションを実現できます。また、AIや機械学習を活用して、顧客のニーズや行動をリアルタイムで把握し、適切なタイミングで対応することも重要です。
まとめ
チャンネルレスマーケティングの重要性は、顧客とのシームレスなコミュニケーションを実現し、一貫性のあるブランド体験を提供することにあります。顧客は特定のチャンネルに依存することなく、自由にブランドとやり取りし、過去のコミュニケーション履歴にアクセスできます。チャンネルレスCRMを導入することで、顧客との関係を強化し、媒体に依存しないコミュニケーションに焦点を合わせることが可能です。また、チャンネルレス戦略の実施には、顧客データの統合と分析が不可欠です。顧客の行動や嗜好を理解し、パーソナライズされたコミュニケーションを実現するために、データ駆動の手法やソーシャルメディアとの一体化が重要です。チャンネルレスマーケティングの導入は、顧客の満足度を向上させ、ブランドの競争力を高めるための重要な戦略と考えられます。
このように、チャンネルレスマーケティングの導入は、現在だけでなく将来においても重要な戦略となるでしょう。テクノロジーの進化により、顧客はますます多様なチャンネルを通じてブランドとのやり取りを求めるようになります。チャンネルレスマーケティングは、顧客の変化するニーズに柔軟に対応し、持続的な顧客関係を築くための鍵となります。
将来的には、AIや機械学習の進歩により、より高度なパーソナライズされたコミュニケーションが可能になるでしょう。顧客の行動や好みをリアルタイムで把握し、それに基づいて適切なタイミングでコンテンツを配信することで、顧客の関与度や信頼度を向上させることが期待されます。さらに、仮想現実（VR）や拡張現実（AR）といった新たなテクノロジーを活用した体験が普及することで、顧客と双方向のコミュニケーションがさらに強化されるでしょう。これにより、顧客はより没入感のあるブランド体験を楽しむことができ、ブランドはより深い関係を築くことができます。
将来に向けて、チャンネルレスマーケティングを活用する企業は、顧客との関係をより強固にし、競争優位性を確立することができるでしょう。顧客の期待がますます高まる中で、常に最新のテクノロジーとトレンドに対応し、顧客中心のアプローチを取り続けることが重要です。
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